小小的客服,大大的能量

发布时间:2015/6/6 14:51:11 分享到

问:阿里巴巴诚信通会员们,你了解自己的客户吗?

答:还好吧。

问:你觉得团队中谁最了解客户?

答:好像是销售吧。

问:你知道决定订单的一个重要关节在哪吗?

答:不知道。

答:告诉你,是客服。

今天就与大家聊一聊客服的重要性。

一、客服决定成交

1.为什么我们的售前客服比淘宝的客服更重要?因为我们阿里巴巴诚信通是一个批发平台,我们面对的买家更专业,更了解行情。他需要一个专业的客服去引导他,去告知他一些重要的信息,让他了解我们的产品优势,我们可以提供别人不能给的什么东西。

2.看过一个数据,一个好的客服占店铺成单比率30%以上,将直接或间接影响客户购买商品的成交行为。我认为客服的重要性远远比这个数据还要高。

3.所以我们需要有全面能力的客服人员:能专业解答疑惑、能分析客户、能推荐产品、能促使成交、能真诚温馨服务。

二、客服决定销量

1.客服是与买家直接面对面交流,最了解买家的人,他将直接影响其下单行为;

2.作为线上交易,买家对产品、对企业存在着疑虑。他对我们的产品摸不到、够不着的情况下,需要客服来消除他的疑虑,增强其信任感;

3.客服只有抓住买家的需求,满足其需求,才能促使订单成交;

4.客服的服务态度展示的是企业的品牌形象,会影响买家对店铺乃至产品企业的整体印象。

三、客服的工作

了解客户需求—满足客户需求取得客户信任—促使成交

客服人员要提高客户的满意度,做好个性化营销、满足个性化服务。打造品牌特色,战胜同质化现象。

客服围绕的几个方面:

四、提升客服工作效率

1.设置自动回复如:推荐款、促销活动等。

2.在回复买家的术语中要体现专业性,及时解决客户疑虑。

3.在引导过程中宣传产品优势,提升品牌形象。

4.真诚服务,博得信任、方可收获订单。

 

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