如何维护客户忠诚度?

发布时间:2013/11/9 10:16:23 分享到

     

      维护客户忠诚度这是很多业务在工作中遇到的棘手问题,维护客户的事情,说难不难,说容易也没那么容易,很多时候都是细节决定成败,业务跟客户谈订单,就像是谈恋爱一样。那么要如何维护客户的忠诚度呢,可以从几个小点开始着手处理。

      1、引导客户

      做业务都知道,一般跟内行的客户沟通时往往会顺利很多,因此内行的客户对产品及相关流程都是比较熟悉,如遇到对行业不太了解的门外汉客户,业务的引导就显得尤为重要。比如一件产品,客户只知道这件产品的大概,那么业务就要引导客户在各个细节上面多注意,可以通过引导来了解客户的需求,比如用于促销,出口,根据客户的这些需求来分情况推荐。这样做的好处就是能让客户很快锁定产品的需求,因为专业性较强赢得客户,引导是最直接最有效的方式。

      2、把客户的事情当成是自己的事情

      有些客户对工作上的东西总是一丝不苟,尤其很不容易放过细节上的东西,因此这种谨慎所以会对业务员诸多强调,其目的就是害怕业务会忘记。时刻把客户的事情当成是自己的事情,只要是客户的要求,如果不是公司有什么特殊的情况,最好按照客户的要求去办,比如包装要求,装货顺序,交期,发货方式等等,把客户的要求完全执行下去,如遇到突发情况,业务应对这些东西无法有效处理也应该及时向客户反馈,而不是自己自作主张而错过最佳的方案。遇到问题是很正常的事情,有问题不可怕,可怕的是不告诉客户而草草了事,擅自为客户做决定。

      3、客户不需要解释

      当客户很生气时千万不要去解释,如果客户误会了也应该等客户把话说完,脾气发完了再去解释,如果业务这边真有自己不对的地方,那更要向客户赔不是。有时候客户自己疏忽了要去交代清楚,最后出现问题就把错误放到业务的身上,业务要有包容的心,等到事情过后再心平气和跟客户说清楚,客户是会理解跟反思的。

      4、要勇于承担责任

      人无完人,是人都是会犯错的,不管是错在哪一方,双方只要有一方勇于去承担责任,合作起来就会轻松很多。勇于承担责任的业务,能在出现问题时快速寻找到解决问题的方法,同时沟通好各方面的情况,这样既能让老板省心,也能让客户放心,有了这次的情况,客户自然而然在下一次还想跟你合作,因为你是个勇于承担责任的人。

      5、相对于钱,客户更在乎业务的态度、服务和诚信

      新客户提出要免费样品,并不愿意支付快递费时,作为业务一方也会充分考虑客户的意向再发货。但当老客户需要样品时,在样品费跟快递费这个问题上面,如果金额不是特别大,就能免则免。资深的业务懂得,老客户下过订单,有合作的经验,如果为了样品费跟快递费把工作流程弄得那么麻烦就很不好,样品费跟快递费大多是一些小钱,但有些公司在报销这些东西时流程相当麻烦,如果因为这点小麻烦反复去打扰客户有时候就会生出反效果。相对于钱,客户更注重的是业务的细心,只要能够为客户着想,客户都是知道的。

       作为业务想要维护好客户关系,最重要的不是只想着客户能给自己带来多少订单,而是要清楚自己能给客户带去多少利益,能不能帮客户的忙。帮助客户其实就是帮助自己,成败都是在于细节,细节做好了,合作才能持续下去。

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